Třetí část evropské normy 15221-3 Kvalita ve facility managementu
Kvalita poskytovaných služeb v organizaci (u klienta) je prioritou ve vztahu k jeho hlavní činnosti. Norma STN EN 15221-3 Kvalita ve Facility managementu určuje postup pro stanovení kvality služeb facility managementu. Účelem této části normy je poskytnout návod, jak dosáhnout, měřit a zlepšovat jejich úroveň. Tato evropská norma je především napsána pro organizace, které přijmou navržené postupy pro zlepšení kvality spolu s definicí SL a použití metrik.
Prvé dve časti európskej normy 15221 Facility management boli prvým významným krokom k definovaniu služieb facility managementu (prvá časť) a významnou pomôckou pri zostavovaní dohôd o facility managemente (druhá časť).
Tretia časť európskej normy nadväzuje na jestvujúce normy EN 15221-1 a 15221-2 a na normy kvality ISO 9000. Cieľom tejto časti je poskytnúť návod, ako dosiahnuť, zlepšiť a merať kvalitu služieb facility managementu.
V úvode norma definuje jej použitie:
- pre verejné a súkromné organizácie
- pre klienta ako i pre poskytovateľa služieb facility managementu
- pri aplikácii facility managementu internou zložkou organizácie alebo outsourcingom.
V ďalšej časti normy Termíny a definície sú uvedené definície pre ujasnenie si pojmov, vzťahujúcich sa na určenie kvality poskytovaných služieb. Medzi hlavné definície patria:
- kvalita. V norme je kvalita definovaná ako stupeň splnenia predpísaných vykonaných požiadaviek klienta, zákazníka, konečného užívateľa a organizácie.
- požiadavky. Sú to potreby alebo očakávania užívateľov na služby facility managementu.
- ukazovatele s rozlišovacími znakmi :
fyzické (mechanické, elektrické, chemické alebo biologické znaky)
zmyslové ( vo vzťahu k čuchu, dotyku, chuti, zraku, sluchu), atď. - kľúčové ukazovatele výkonu (Key performance indicators – KPI), kde ukazovateľ poskytuje užitočné informácie o výkone služieb pre klientsku organizáciu.
- produkt. Norma prvý krát zavádza pojem produkt vo facility managemente ako výsledok procesu.
Proces je v norme definovaný ako interaktívne aktivity transformujúce vstupy do výstupov. Pre stanovenie kvality je významné stanovenie úrovne služieb (SL), ktoré je definované ako kompletný popis požiadaviek na produkt.
Úroveň služieb podľa normy 15221-3
Definovanie úrovne služieb podľa normy začína už vo fáze špecifikácie služby. Organizácia pre služby facility managementu vypracováva procesné listy. V nich sú precízne určené parametre procesu, ako i podrobný proces procesu. Procesný list obsahuje aj analýzu pôsobenia služieb na základné činnosti organizácie.
Proces tvorby úrovne služieb umožňuje:
- pre klienta
- dobrú informovanosť jeho reálnych potrieb
- lepšiu prax a skúsenosti
- spoznať kritériá, ktoré doteraz neboli používané
- pre poskytovateľa služieb FM porozumenie potrieb klienta.
Norma 15221-3 uvádza dva typy SL (úrovne služieb):
- požiadavky na vstupe (input oriented SL) – klient definuje presný popis, ako postupovať pri výkone služieb;
- požiadavky pri výstupe(output oriented SL) – budúci poskytovateľ sám určí, ako bude vykonávať službu (čo dosiahnuť, nie ako to dosiahnuť). Vtedy organizácia (klient) iba definuje požadovaný výsledok.
Klient si zvolí jednu z dvoch typov úrovne služieb, vždy je však potrebné definovať výstup, stanoviť spôsob hodnotenia (KPI) a penále za prípadné nesplnenie dojednanej úrovne služby [1].
Kvalitu poskytovaných služieb v norme meriame dvomi ukazovateľmi výkonu kvality:
- ukazovateľom facility managementu (FM indicators), ktorým meriame kvalitu facility management produktu,
- FM – kľúčový ukazovateľ výkonu (FM-key performance indicator – FM-KPI). Je to ukazovateľ výkonu služby, ktorá má priamy účinok na primárne činnosti organizácie a ciele klientskej organizácie.
Klient si zvolí jednu z dvoch typov úrovne služieb, vždy je však potrebné definovať výstup, stanoviť spôsob hodnotenia (KPI) a penále za prípadné nesplnenie dojednanej úrovne služby [1].
Charakteristiky ukazovateľov
Pre definíciu kvality služieb treba definovať ukazovatele s príslušnou charakteristikou. Charakteristiky podľa normy môžu byť objektívne (hard characteristic) alebo subjektívne (soft characteristic). Ukazovatele pre subjektívne charakteristiky je zložité presne definovať, závisia od potrieb klienta, zákazníka a koncového užívateľa.
Objektívne charakteristiky sú:
- fyzické (mechanické, elektrické atď.)
- časové (presnosť, spoľahlivosť, využiteľnosť atď.)
- funkčné (použiteľnosť technického zariadenia atď.)
- finančné (cena, náklady atď.)
Subjektívne charakteristiky:
- zmyslové (čuchová, zrakové, sluchové atď.)
- správanie (zdvorilosť, čestnosť, dôveryhodnosť atď.)
- ergonomické (fyziologická charakteristika, bezpečnosť atď.).
Meranie subjektívnych charakteristík závisí od mienky klienta, jeho dojmu a cítenia. Pomáhajú predvídať správanie klienta, jeho spokojnosť a tiež rýchlejšie identifikovať problémy.
Životný cyklus úrovne služieb
Norma zavádza nový pojem – životný cyklus úrovne služieb. Vychádza pritom z poznania, že úroveň služieb musí byť priebežne aktualizovaná a optimalizovaná.
V norme sú definované fázy:
- prípravná fáza: v nej sa tvorí úroveň služby na základe popisu, vychádzajúceho z prístupných informácií;
- počiatočná fáza: v nej je snaha dosiahnuť odsúhlasenú úroveň služieb s plánovanými metódami a zdrojmi
- priebežné zlepšenie/optimalizačná fáza: úroveň služieb ako súčasť manažmentu kvality musí byť priebežne optimalizovaná
- fáza zmeny: v priebehu poskytovania služieb môže prísť z rôznych príčin k nasledovným zmenám:
- zmeny potrieb a požiadaviek klienta
- vonkajšie vplyvy (konkurencia/legislatívne zmeny)
- zmena metód, technológií alebo organizačnej štruktúry u poskytovateľa služieb facility managementu.
Zlepšenia služieb facility managementu
Vzájomné vzťahy procesu kvality managementu klienta a poskytovateľa služieb facility managementu predstavuje schéma 1:
Spoločným cieľom procesu kvality managementu klienta ako i poskytovateľa služieb je kontinuálne zlepšovanie procesu poskytovania služieb pri požadovanej ich kvalite [3].
Záver
Tretia časť európskej normy 15221-3 má viaceré ciele, týkajúce sa kvality poskytovaných služieb. Medzi hlavné patrí objasnenie problému kvality poskytovaných služieb facility managementu, definovanie kritérií kvality, vypracovanie a zostavenie merania výkonu a kvality poskytovaných služieb, stanovenie transparentných informácií pri definovaní úrovne služieb facility managementu.
Dôležitým cieľom je dosiahnutie kvality na strategickej, taktickej a operatívnej úrovni, zlepšenie procesu managementu kvality u klienta a poskytovateľa služieb facility managementu a zaistenia ich kontinuálneho zlepšovania s výsledným cieľom zaistenia efektívnosti procesov facility managementu.
Aplikácia normy v organizácii by mala zlepšiť meranie výkonu a kvality služieb facility managementu, ale hlavne napomôcť merať pridanú hodnotu facility managementu, akou je zvýšenie produktivity organizácie, dosiahnutie finančných cieľov, ale i zlepšenie imidžu.
Literatúra
- [1] VONDRÁKOVÁ, M.: Outsourcing podpůrných činností, In: Diplomová práca, december 2008
- [2] STN EN 15221-3 Kvalita vo facility managemente
Quality of provided services for the organization - the client - is a priority in relation to its primary activity. STN EN 15221-3 Quality in Facility Management specifies the procedure for determining the quality of facility management services. Its purpose is to provide guidance how to achieve, measure and improve their level. This European Standard is primarily written for organizations that adopt quality improvement procedures together with SL definition and the use of metrics.
