Postřehy z trhu s energiemi v roce 2012

V následujícím příspěvku zhodnocuji uplynulý rok 2012 z hlediska toho, jak se k nám zákazníkům chovali obchodníci s energiemi (elektřina, zemní plyn), co se změnilo a co bychom mohli očekávat v tomto roce. Pro představu, jak je trh rozdělen, což do značné míry ovlivňuje chování jeho účastníků, bych si dovolil představit jednoduchý graf podílů dominantních a alternativních dodavatelů. V něm záměrně neuvádím žádná čísla, protože není známo, kolik zákazníků dominantních obchodníků je již vázáno smlouvou na dobu určitou, a nemohou tedy zcela svobodně měnit dodavatele a tím ovlivnit tržní podíl obchodníků.

Sledoval jsem chování dodavatelů ve třech obdobích, a to v období podpisu, průběhu a ukončení smlouvy. Záměrem bylo popsat ty aspekty chování obchodníka a zákazníka, se kterými se běžný zákazník setkal.

Podpis smlouvy

Obchodníci, tak jako v roce 2011, nejvíce zákazníků získali podomním prodejem, ačkoliv již to nebylo tak snadné, a tak se počet nově získaných zákazníků snížil přibližně o 50 %. Způsob takového oslovování zákazníků se od počátku vůbec nezměnil a probíhal podle následujícího scénáře. Nejdříve se prodejce představí jako zástupce dominantního dodavatele, který přišel zkontrolovat vyúčtování a při tom upozorní zákazníka na možnost snížení plateb, aby vzápětí byl vypsán formulář nové smlouvy a zákazník byl požádán o podpis s tím, že v této fázi prodejce již uvádí konkrétního dodavatele. Tento postup se za dobu používání vůbec nezměnil a využívají a jak to vypadá, budou jej využívat především alternativní dodavatelé ještě dlouho.

Podomní prodej nebyl cizí ani dominantním dodavatelům, i když používali jiné argumenty při oslovování zákazníků. Vsadili zejména na to, že v období všeobecného zdražování, smlouva s fixací ceny bude pro zákazníky lákavá, protože chtějí platit stále stejně, a tak se nemusí bát vyšších účtů. V rozhodování zákazníků hrála také podstatnou roli představa toho, že zákazníci by měli obě komodity u jednoho dodavatele. U toho, kterého znají a s kým mají dobré zkušenosti a navíc ušetří. K mnohým těmto rozhodnutím ale také přispěly negativní zkušenosti s řadou alternativních dodavatelů a z toho důvodu volili raději jistotu stabilní, velké a zavedené firmy. Z tohoto pohledu je pochopitelné, že dva největší dodavatelé byli v roce 2012 nejúspěšnější v získávání zákazníků v komoditách, ve kterých nejsou na trhu dominantní. Tedy RWE v prodeji elektřiny a ČEZ v prodeji plynu.

Zákazníci se ale mohli také setkat i s obchodními zástupci, kteří nebyli pracovníky agentur, ale zástupci obchodníků s energiemi, kteří se vydali cestou poctivého obchodu a nabízeli služby nebo pomoc nejen před podepsáním smlouvy, ale i v případě potíží i po podepsání. Těší mne, že většina nových obchodníků, kteří začali obchodovat v roce 2012, se rozhodla jít touto cestou.

Mohli jsme také sledovat obranu dodavatelů proti odlivu zákazníků, zmínil bych se o dvou největších „lumpárnách“, o kterých se velmi často v diskuzích psalo v druhé polovině roku 2011 a první měsíce následujícího roku. Bývalí zákazníci jednoho dominantního dodavatele měli možnost se setkat s dopisy, v kterých jim dodavatel nabízel možnost návratu zpět k němu, a to bez ohledu na to, zda zákazník má smlouvu se závazkem a hrozí-li mu sankce nebo ne. Tito zákazníci byli pak překvapeni sankcí, což ale již nešlo řešit. Druhou lumpárnou bylo ustanovení obchodních podmínek jednoho velkého alternativního dodavatele, kde bylo uvedeno, že zákazník musí pokračovat ve smlouvě i po přestěhování nebo třeba nový nájemník měl za povinnost pokračovat ve smlouvě, kterou měl předchozí nájemník. Což vedlo k neřešitelným situacím končícím nemalými pokutami. V tomto případě dodavatel později veřejně prohlásil, že se jedná o nedorozumění a že když zákazník doloží svoji žádost řádným dokladem, tak mu nehrozí sankce.

Na druhou stranu je vidět posun chování dodavatelů vůči zákazníkům, z kterého bych vyzdvihl zejména neuzavírání smlouvy s účinností ihned „ať to stojí zákazníka, co to stojí“, ale s tím, že si dodavatel počká třeba 2 roky, až zákazníkovi skončí předešlá smlouva. V tom vidím velký přínos ke zklidnění situace na trhu s energiemi.

Průběh smlouvy

Nelze si nepovšimnout snahy dodavatelů nabízet mimo energie ještě další služby, které většinou souvisí s dodávkou energií, jako jsou poradenské, asistenční služby (například oprava přístrojů v domácnosti, odvoz k lékaři atd.), možnost nákupu levnějších výrobků a i slevy ne některé sportovní i kulturní akce. Jedná se pravděpodobně o snahu být partnerem pro zákazníka a převzít za něj část jeho starostí. Je potěšitelné, že zde je a byl prakticky jediný dodavatel, který nabízí asistenční služby za cenu obrovského zvýšení celkové ceny energie, a že jej nikdo nenásleduje.

Dalším významnou změnou, kterou přinesl rok 2012, je výrazně lepší komunikace mezi zákazníkem a dodavatelem, a to zejména díky rozšiřování zákaznických center hlavně u velkých alternativních dodavatelů. Naopak bylo a je neomluvitelné jednání některých dominantních dodavatelů, když při volání na zákaznickou linku zákazník stráví dlouhé, jím placené minuty poslechem reklam na produktové řady dodavatele a po vyřízení hovoru je zase nucen odolávat nabídkám na uzavření smluv na jinou komoditu přímo po telefonu.

I když již bylo málo stížností na neúměrné zvyšování záloh (zakázáno Energetickým zákonem), objevily se stále stížnosti na pozdní vrácení přeplatků, především u jednoho velkého alternativního dodavatele, prohlašujícího se za dodavatele s nejlepšími službami na trhu.

Ukončení smlouvy

Pokud se zákazník až do nynějška nesetkal s potížemi, tak je vysoce pravděpodobné, že se s nimi mohl setkat právě teď. Především bych chtěl upozornit na matoucí obchodní podmínky, a to hlavně na ty, které sice byly vydány dlouho po novelizaci Energetického zákona, přesto však se v nich dojednávaly podmínky, které byly značně horší, než na které by zákazník měl podle Energetického zákona nárok. Ani informace zákaznických center často neodpovídaly skutečnosti, což bylo zřejmé především u jednoho velkého dominantního dodavatele. Přestože novela Energetického zákona platí více jak rok, hráli si zejména velcí alternativní a dominantní dodavatelé se zákazníkem stále na schovávanou a neinformovali zákazníka adresně o zvýšení cen nebo změně podmínek, a to hlavně z důvodu, že možnost zákazníka odstoupit od smlouvy do 3 měsíců po zdražení není pro dodavatele žádným přísným trestem za jeho neinformování podle zákona. Celkově je patrný znatelný pokrok proti roku 2011.

Závěr

I když rok 2012 nebyl již tak „divoký“ jako rok předchozí, v průběhu roku vstoupila v platnost novelizace energetického zákona umožňující odstoupit od nové smlouvy s dodavatelem až do 5 dnů před začátkem dodávek a spolu s větší trpělivostí dodavatelů při uzavírání smluv, kdy dodavatelé spíše čekají, až smlouva vyprší, přispěla ke zklidnění trhu. Jediné, co mne na tom mrzí, je skutečnost, že novelizace zcela unikla pozornosti médií.

V roce 2012 byl také vydán na popud Energetického regulačního úřadu (ERU) a po konzultaci s obchodníky Kodex obchodníka v energetických odvětvích, který obsahoval veškeré aspekty chování obchodníků. Ke kodexu se přihlásila více než polovina dodavatelů a i dva obchodníci, jeden alternativní a jeden dominantní, jejichž praktiky jsou nejvíc zákazníky kritizovány, tak jsem zvědav, jak se jejich chování změní. Sice je v kodexu uvedeno, že ERU může potrestat dodavatele, jehož praktiky se neshodují s kodexem tím, že jej vyřadí ze seznamu nebo dokonce může s ním zahájit správní řízení a sankcionovat jej, ale vzhledem k tomu, že možnost sankcionování dosud nebyla využita, nelze očekávat, že se něco změní. Naopak častým argumentem proti přijetí Etického kodexu byla argumentace jednoho dodavatele, který však mluví za všechny: „Ke slušnému chování nepotřebujeme žádný kodex“.

Rozhodně by se ulevilo zákazníkům další novelizací energetického zákona, a to hlavně kdyby byla zrušena možnost obejít povinnost obchodníků adresně informovat zákazníka a kdyby bylo zakázáno automatické prodlužování smlouvy a obchodníci by tak byli nuceni zákazníka včas a adresně informovat o blížícím se termínu ukončení smlouvy a ten by se pak měl možnost sám rozhodnout, zda smlouvu skončí. Kdyby se nevyjádřil, tak by smlouva pokračovala.

Závěrem lze říci, že situace na trhu s energiemi se proti roku 2011 zlepšila, ale je stále co zlepšovat, aby trh s energiemi byl opravdu i pro průměrného zákazníka svobodným, a ne spíš více svobodným pro obchodníka.