Benchmarking ve Facility managementu
Benchmarking je kontinuálně a systematické porovnávání vlastní výkonnosti v produktivitě, kvalitě a výrobním procesu s podniky a organizacemi představující špičkové výkony.
Facility manažeři, jako garanti kvalitního zajištění podpory společností, používají předně svých zkušeností, dále využívají vyspělé technologické a softwarové prostředky a ve velké míře musí využívat i komunikační dovednosti. Přesto existuje ještě jedna, prozatím minimálně využívaná podpora, a tou je benchmarking.
Většině ekonomů a techniků nemusíme vysvětlovat co je to benchmarking, avšak pro vzájemné vyjasnění si pojmů se nejdříve seznamme s touto terminologií. V současné době neexistuje jedna hlavní ucelená definice metody, a to hlavně proto, že se v dnešní době aplikuje v mnoha oblastech a na různých úrovních, a ještě se vyvíjí a hledá její přesné zařazení.
- „Benchmarking je proces identifikace nejlepších postupů a učení se z nich v jiných organizacích.“(Friedel, L., 2005)
- „Benchmarking je akce, která odhaluje specifické praktiky a procesy, jež vedou k vysoké výkonnosti a k pochopení toho, jak tyto praktiky a procesy fungují a k následné aplikaci a adaptaci těchto praktik procesů v organizaci.“ (Friedel, L., 2005)
- „Benchmarking je sledování jiných s cílem učit se od nich.“ (SBIC)
- „Benchmarking je systematické a kontinuální porovnávání produktů, služeb, praktik a charakteristik organizačních jednotek zabezpečující mezinárodní konkurenceschopnost různých organizací.“ (Čábyová, L., 2004)
- „Benchmarking je kontinuálně a systematické porovnávání vlastní výkonnosti v produktivitě, kvalitě a výrobním procesu s podniky a organizacemi představující špičkové výkony.“ (SBIC)
- „Benchmarking je používání systematických metod na porovnávání sebe s jinými a nacházení lepších cest a způsobů jak dělat svoji práci.“ (SBIC)
Anglické slovo „benchmark“ tvoří základ pojmu metody „benchmarking“ a v různých odborně zaměřených slovnících se setkáme s různými překlady jako například „standard“, „značka zeměměřičů pro měření výšky“, „referenční bod“, „komparativní bod“ či „porovnávací ukazatel“. Poslední uváděný překlad je pro metodu nejvýstižnější a nejvíce se přibližuje obsahu a celé problematice benchmarkingu.1)
Pro nás Facility manažery však bude důležitá definice pr EN 15221-7: 2010 „Facility Management – Část 7: Výkonnostní Benchmarking“. Tato sedmá část navazuje na šest předchozích dílů:
- ČSN EN 15221-1 „Facility management – Část 1: Definice a terminologie“
- ČSN EN 15221-2 „Facility Management – Část 2: Průvodce přípravou FM-smluv“
- pr EN 15221-3 „Facility management – Část 3: Návod jak dosáhnout/zajistit kvalitu ve Facility managementu“
- pr EN 15221-4: „Facility management – Část 4: Taxonomie Facility managementu – Klasifikace a struktura“
- pr EN 15221-5: „Facility management – Část 5: Průvodce rozvojem a zlepšením procesů“
- pr EN 15221-6: „Facility management – Část 6: Plošné a prostorové měření“
Zatímco první dvě normy jsou již od roku 2007 platné, další čtyři jsou ve schvalovací fázi, sedmý díl je zatím v přípravné fázi. Přesto již z prvních návrhů je patrno, že pro Facility manažery bude obrovským přínosem.
Vraťme se k definicím Benchmarkingu, nyní již specificky pro Facility management. Benchmarking je zde definován jako proces porovnávání strategie, procesů, výkonů a/nebo jiných subjektů proti praktikám stejné povahy, za stejných podmínek a při podobných opatřeních.
Typicky účelem benchmarkingu je zlepšení strategie, procesů, výkonů a/nebo jiných subjektů, ale může být také použit pro jiné účely, jako je například odpovědnost. Opatření mohou být kvantitativní nebo kvalitativní. Komparátory mohou být v oblastech interních, konkurenčních nebo napříč sektory. Domény mohou být místní, národní nebo mezinárodní, četnost může být jednorázová, pravidelná nebo nepřetržitá.2)
Takto jsme si v rychlém sledu popsaly definici a rámec Benchmarkingu ve Facility managementu. K čemu však běžnému Facility manažerovi FM Benchmarking bude? Předně mu pomůže v objektivnějším pohledu na procesy, které jsou ve stádiu změny. Často totiž stojí před rozhodováním kterou cestou se vydat. Pojďme si toto představit v konkrétní situaci. Jako Facility manažeři velké banky spravujete množství nemovitostí, které pravidelně udržujete, včas investujete do jejich oprav a rekonstrukcí. Okolnosti vás však nutí snižovat náklady a hledat oblasti úspor. Všichni, kdo mají s údržbou a zejména s preventivní údržbou své zkušenosti vědí, že v preventivní údržbě se nejlépe škrtá. Reakce takovýchto úspor přijdou až v budoucnu a okamžitá odezva je příjemná. Máme-li však v rukou dostatečné množství historicky nasbíraných informací, můžeme formou interního Benchmarkingu porovnat vynaložené údržbové náklady například na plošný metr, kubický metr, jedno pracoviště apod. V praxi jedné významné české banky se například ukázalo, že dva objekty se zcela vymykají výší nákladů z průměru ostatních. Hlubší analýzou bylo zjištěno, že technický stav objektů je těžko napravitelný a tak se vedení rozhodlo objekty prodat a koupit opodál jiné. V rámci interního Benchmarkingu totiž získalo pro své rozhodnutí OBJEKTIVNÍ argumenty. Pracovníci, kteří s tímto objektem pracovali, toto samozřejmě věděli, ale bez benchmarkingu neměli pro svá tvrzení prokazatelnou a nezpochybnitelnou podporu. Dnes se provozní náklady v nově pořízených objektech řadí mezi jedny z nejefektivnějších budov.
Toto byl příklad interního Benchmarkingu. Připravovaná EN norma však směřuje k ještě vyšším metě. Tou je Benchmarking mezi různými, třeba i konkurenčními subjekty. Co je základem tohoto Benchmarkingu. Předně je potřeba vytvořit systém jednotného sběru dat od různých subjektů. V rámci EU se již formuje skupina osob, které pod záštitou a garancí asociace EuroFM začínají připravovat tento jednotný sběr FM dat.3) Základem je jednotný katalog FM produktů specifikovaný v prEN 15221-4 „Facility management – Část 4: Taxonomie Facility managementu – Klasifikace a struktura“. Tato kategorizace vychází ze základního členění dle obrázku 1. V současné době se formují atributy, číselníkové hodnoty a další parametry, které budou kompletovány. Celou akci sponzorují významné komerční subjekty jak z řad FM poskytovatelů, tak i FM odběratelů. Oblast východoevropských zemí má na starosti autor tohoto příspěvku (Česká republika, Slovensko, Polsko, Estonsko, Litva a Lotyšsko) a Joszef Czerný z Maďarska (Maďarsko, Rumunsko a Bulharsko). Jakmile bude vytvořena datová základna, budou v jednotlivých zemích vybráni garanti, kteří budou zprostředkovávat vlastní FM Benchmarking. Subjekt, který se do tohoto systému přihlásí, bude poskytovat tomuto garantovi své skutečně naměřené hodnoty a nazpět získá jejich porovnání s adekvátními „konkurenčními“ objekty.
Obrázek 1
Tyto objekty a parametry budou samozřejmě srovnatelné, respektive budou parametricky převedeny do srovnatelné úrovně. Výsledkem tak bude informace o úrovni jednotlivých procesů sledovaného objektu předané ve formě textové, číselné nebo grafické. Oblíbené jsou grafické formy „semafórků“, které jednoznačně charakterizují zelenou barvou, že konkrétní proces v sledovaném objektu je nadstandardní, oranžová jej řadí do průměru a červená je výstrahou, že proces je špatný až kritický. Měsíčně tak bude možno sledovat, zda výstraha byla jednorázová či zda trvá i v dalších fázích. Benchmarking bude touto formou detekovat neúčinné či neefektivní procesy, bude upozorňovat na nízkou kvalitu či přímo na rizikové procesy. Výhodou tohoto systému je široká platforma dat sbíraná z navzájem konkurenčního prostředí. To však klade vysoké nároky na národního garanta, který musí být eticky na výši a musí důsledně zachovávat mlčenlivost o svěřených datech.
Když jsme si vysvětlili co je Benchmarking a jak ho v praxi použít, přibližme si, co vše lze porovnávat:
Finanční měřítka
- Primární poměrové ukazatele
- FM náklady přepočtené na pracovníka na plný pracovní úvazek (FTE) (částka ročně)
- FM náklady na pracoviště (částka ročně)
- FM náklady na metr čtvereční (částka ročně)
- Sekundární poměrové ukazatele
- prostor a náklady na infrastrukturu (tvrdé proces) na FTE (nebo pracoviště nebo m2)
- lidé a organizace (měkké procesy) – náklady na FTE (nebo pracoviště nebo m2)
- Terciární poměrové ukazatele
- prostorové náklady na FTE (nebo pracoviště nebo m2)
- venkovní prostorové náklady na FTE (nebo pracoviště nebo m2)
- náklady na úklid na FTE (nebo pracoviště nebo m2)
- náklady na jedno pracoviště na FTE (nebo pracoviště nebo m2)
- hlavním předmětem činnosti zvláštní náklady na FTE (nebo pracoviště nebo m2)
- náklady na bezpečnost a zdraví na FTE (nebo pracoviště nebo m2)
- náklady na službu na FTE (nebo pracoviště nebo m2)
- ICT náklady na FTE (nebo pracoviště nebo m2)
- interně logistické náklady na FTE (nebo pracoviště nebo m2)
- náklady na podporu základního podnikání na FTE (nebo pracoviště nebo m2)
Prostorová měřítka
- Primární prostorové poměry
- čistá podlahová plocha na FTE (m2)
- čistá podlahová plocha na osobu (m2)
- čistá podlahová plocha na pracoviště (m2)
- Sekundární prostorové poměry
- čistá podlahová plocha / celková plocha (%)
- vnitřní plocha / celková plocha (%)
- hrubé podlahové plochy / celková plocha (%)
Environmentální kritéria
- Primární životní poměry
- celkové emise CO2 (v tunách za rok)
- emise CO2 na FTE (v tunách za rok)
- emise CO2 za m2 (v tunách za rok)
- Primární energetické poměry
- celková spotřeba energie (kWh/rok)
- spotřeba energie na přepočtené počty (kWh ročně)
- spotřeba energie na m2 (kWh ročně)
- Primární spotřeba vody
- celkem spotřeba vody (m3 za rok)
- spotřeba vody na přepočtené počty (m3 za rok)
- spotřeba vody na m2 (m3 za rok)
- Primární odpadové poměry
- celková produkce odpadů (v tunách za rok)
- produkce odpadů na přepočtené počty (v tunách za rok)
- produkce odpadů za m2 (v tunách za rok)
Měřítka kvality
- Primární úroveň kvality
- kvalita Facility Managementu
- Sekundární úroveň kvality
- kvalita tvrdých FM služeb
- kvalita měkkých FM služeb
- Terciární úroveň kvality
- kvalita prostor
- kvalita venkovních prostor
- kvalita úklidu a čištění
- kvalita pracoviště
- kvalita specifických primárních činností (pohostinnost)
- kvalita bezpečnosti a ochrany zdraví
- kvalita přímých služeb
- kvalita informačních a komunikačních technologií
- kvalita interní logistiky
- kvalita podpory podnikání
Měřítka spokojenosti
- Primární úroveň spokojenosti
- spokojenost s Facility Management
- Sekundární úroveň spokojenosti
- spokojenost s tvrdými FM službami
- spokojenost s měkkými FM službami
- Terciární úroveň spokojenosti
- spokojenost s prostorem
- spokojenost s venkovním prostorem
- spokojenost s úklidem
- spokojenost s pracovištěm
- spokojenost s hlavním předmětem činnosti
- spokojenost s bezpečností a ochranou zdraví
- spokojenost s přímými službami (pohostinstvím)
- spokojenost s informačními a komunikačními technologiemi
- spokojenost s interní logistikou
- spokojenost s podporu podnikání
Měřítka produktivity
- Primární ukazatelé produktivity
- obrat na zaměstnance
- absence
- včasnost
Připravovaný EU standard prEN 15221-7: 2010 „Facility Management – Část 7: Výkonnostní Benchmarking“ uvede vzorové formuláře pro jednotlivé ukazatele.
Sedmá část standardu EN 15221 prokazuje každému pochybovači, proč je potřeba zavádět standardizaci. Dost často se setkáváme s názorem, že EU standard je zbytečný, že firmy si již nalezly vlastní postupy, termíny, názvy a formy řízení, a že nový EU standard nikdy nepřevezmou. Do chvíle než byla započata práce na sedmém dílu, bylo velmi obtížné vysvětlit, v čem je standardizace tak přínosná. Ti, kdo vnímají potřebu jednotného odborného jazyka, terminologie a postupů, ti již dříve vnímali přínos této normy, ti ostatní snad pochopí z těchto několika málo náznaků o nově připravovaném evropském standardu o jednotném Facility management Benchmarkingu.
Poznámky
1) Jiří Ježek, Benchmarking v regionálním rozvoji, Vydala Západočeská univerzita v Plzni v r. 2006 (ISBN 80 – 7043-519-4) Zpět
2) CENT C 348, prEN 15221-7: 2010 „Facility Management – Část 7: Výkonnostní Benchmarking“ Zpět
3) Fred Kloet, FM MARKET DATA, The first step to collect and share European facility management market data based on the EN15221, EuroFM 2010. Zpět
Benchmarking is a continuous and systematic comparison of own performance in productivity, quality, and manufacturing process, with enterprises and organizations representing excellence. "Benchmarking is the process of identifying best practices in other organizations and learning from them."
