Zákazníci své energie nejraději řeší on-line
Přes 2,7 milionu zákaznických požadavků směřovaných na ČEZ Prodej v loňském roce bylo zadáno on-line, tedy celých 40 %.
Zákaznické centrum ČEZ Prodej, foto ČEZ
Digitalizace zákaznických procesů je jednou z klíčových priorit ČEZ Prodej
40 % požadavků, to je dvojnásobný podíl oproti roku 2020 a o 75 % vyšší než před čtyřmi lety. Online řešením tak dává přednost už více klientů než hovorům na zákaznickou linku a osobním návštěvám na zákaznických centrech. Roste i celkový počet zákaznických požadavků a loni byl o 75 % vyšší než před pěti lety.
Prostřednictvím webové či mobilní aplikace MŮJ ČEZ, která je nejlépe hodnocenou aplikací dodavatele energií na trhu, tak lidé mohou řešit desítky aktivit a jejich počet plánuje firma dál rozšiřovat.
Upravit si zálohy, zadat samoodečet, zaplatit za energie nebo požádat o vrácení přeplatku na pár kliknutí. Aktivity a požadavky související s elektřinou, plynem či dalšími službami, které poskytuje ČEZ Prodej svým zákazníkům, čím dál víc klientů preferuje řešit on-line.
V aplikaci Můj ČEZ lze vyřídit už 60 různých aktivit souvisejících s energiemi
Přes webovou či mobilní aplikaci MŮJ ČEZ klienti v 2024 vyřešili přes 2,7 milionu požadavků
„Naším cílem je co nejvíce těch jednodušších požadavků umožnit řešit pohodlně na pár kliknutí přes aplikaci MŮJ ČEZ. Aktuálně ji využívá už téměř 1,5 milionu lidí, kteří si přes ni mohou vyřídit na 60 aktivit. Operátorům call centra a referentům zákaznických center tím uvolníme ruce pro odbornější poradenství, které od nás zákazníci očekávají v oblasti energetických úspor, nové energetiky či ve složitějších situacích,“ uvedl generální ředitel ČEZ Prodej Tomáš Kadlec. Aplikace MŮJ ČEZ si udržuje vysoké zákaznické hodnocení – z ostatních dodavatelských aplikací na trhu by ji doporučilo nejvíc uživatelů.
Současná síť kontaktních míst ČEZ Prodej, která čítá 90 poboček, zůstává atraktivním způsobem řešení požadavků pro zákazníky, kteří z jakéhokoliv důvodu preferují osobní kontakt. Z dat využívání totiž vyplývá, že on-line preferují spíše mladší ročníky: zatímco v kategorii do 40 let používá web či mobilní aplikaci MŮJ ČEZ 72 % uživatelů, v segmentu lidí nad 65 let je to jen třetina.
Kromě on-line požadavků, hovorů a osobních návštěv, na něž připadá drtivá většina požadavků, vyřídila zákaznická obsluha ČEZ Prodej v loňském roce také 437 tisíc e-mailů a téměř 47 tisíc klasických dopisů. Zatímco elektronická korespondence od roku 2020 poklesla o zhruba 18 %, dopisy se propadly o 60 %. Zajímavostí je, že ještě před čtyřmi lety ČEZ Prodej vyřídil přes 400 požadavků zaslaných prostřednictvím faxu, nyní už tuto možnost komunikace neposkytuje z důvodu velmi nízkého využití.
Hlavní předmět podnikání tvoří výroba, distribuce, obchod a prodej v oblasti elektřiny a tepla; obchod a prodej v oblasti zemního plynu; poskytování komplexních energetických služeb ze sektoru nové energetiky a těžba uhlí. Skupina ČEZ je jednou z deseti ...
