Jak zákazníci hodnotí obchodníky s elektřinou a plynem?

Lidé si v Kalkulátoru cen energií TZB-info vybírají nového dodavatele, což jim ulehčujeme možností přímo oslovit vybraného obchodníka. Stačí jen vyplnit pár nezbytných kontaktních údajů a dodavatel je poptán. Po určité době mají potencionální zákazníci možnost ohodnotit obchodníkovo snažení tím, že vyplní jednoduchý dotazník. Výsledky hodnocení zákazníků za určité období vyhodnocujeme a výsledky poskytujeme dalším zákazníkům jako cenné informace.

Poptávkový formulář se generuje po kliknutí na tlačítko „Poptat u prodejce“ v porovnání nabídek. Ne všechny nabídky ve srovnání Kalkulátoru ale poptávkové tlačítko mají. Mají jej jen obchodníci, kteří v posledních letech splňují určitá kritéria, jako jsou zákaznicky vstřícné obchodní podmínky, dobré hodnocení v diskuzích nebo dobrá úroveň vyřizování poptávek z minulých let. Poptávkové tlačítko naopak nemají nabídky, které jsou určeny pouze pro stávající zákazníky obchodníků, případně, když produkty obchodník nabízí jiným způsobem a pro prodej prostřednictvím cenového srovnání nejsou určeny.

Otázky v hodnotícím formuláři

Zákazníci mají možnost ohodnotit obchodníkovo chování na základě pěti otázek, hodnocení lze doplnit komentářem. Otázky v dotazníku jsou:

1. Za kolik dní vás prodejce kontaktoval?:
2. Odpovídala nabídka vaší poptávce?:
3. Jste rozhodnut s prodejcem sjednat smlouvu?:
4. Doporučil(a) byste prodejce svým známým?:
5. Jak hodnotíte kvalitu komunikace prodejce?:
6. Jak byste krátce zhodnotil reakci prodejce a jednání prodejce?:

Pro účel hodnocení jsme vypustili druhou otázku (Odpovídala nabídka vaší poptávce?), protože se domníváme, že se otázka netýká úrovně zákaznického servisu obchodníka. Rovněž poslední otázku (Jak byste krátce zhodnotil reakci prodejce a jednání prodejce?) nebylo možno převést do čísel (známek). Na druhou stranu krátký popis často odpovídá pocitům nebo informacím zákazníků v okamžiku poptávky.

Způsob hodnocení

Úroveň komunikace (č. 5) byla hodnocena jako ve škole, od jedničky do pětky, to byl základní údaj pro posuzování kvality obchodníka. Ostatní údaje byly pomocné.
U otázek ohledně rozhodnutí o uzavření smlouvy (č. 3) a doporučení známému (č. 4) se hodnotilo pouze dvěma čísly (1, 0), které odpovídají ano/ne.
U rychlosti odezvy (č. 1) se mazala hodnocení, kde bylo číslo větší než 14 dní, protože obchodník vůbec nereagoval. Byl ale zjišťován podíl nezodpovězených poptávek ku poptávkám hodnocených, podobně jako u otázek č. 3 a 4.

Vyhodnocení zahrnovalo uplynulých 12 měsíců od poloviny letošního února.

Situace na trhu

Za uplynulý rok se z hlediska zájmu zákazníků vystřídala čtyři období, která se promítla do poptávek.

Na jaře loňského roku dobíhalo zdražování a lidé, jimž končila smlouva, hledali levnou nabídku elektřiny a plynu, kterých tehdy bylo málo. V té době byla u nás hitem zejména elektřina pro topení od Skautské energie.

V létě začaly být atraktivní ceny elektřiny a plynu ze spotového trhu, protože ceny klesly na historické minimum a s nimi i dvanáctiměsíční průměr cen, který je u nás ve srovnání.

Třetí období nastalo od listopadu, které následovalo po zlevnění elektřiny i plynu dominantními dodavateli a zároveň se zvýšily ceny elektřiny a plynu na spotovém trhu. Poptávek výrazně ubylo.

Nyní začínají obchodníci zase zdražovat, hlavně elektřinu, a tak počet poptávek výrazně přibývá.

Výsledky

Poptávky od nás mají na rozdíl od jiných prodejních kanálů specifikum v tom, že při cenovém srovnání lidé vybírají pouze z několika mála nabídek, které jsou maximálně mezi deseti nejlevnějšími. Dražší nabídky nemají moc šancí být u nás poptávány s výjimkou obchodníků s mimořádně dobrou pověstí. Výsledky tedy nehodnotí kvalitu obchodníků napříč celým trhem, ale jen ty obchodníky, které jsou schopny nabídnout levnou elektřinu, či plyn.

Následující tabulka přináší shrnutí výsledků z jednotlivých poptávek. Ve druhém sloupci „Hodnocení“ je průměrná známka z hodnocení zákazníků, kteří hodnotili úroveň komunikace. V slovním komentáři zákazníci okomentovali známku, kterou obchodníkovi dali. Oceňovali zejména profesionální vystupování a srozumitelnost nabídky.

V sloupci Poptávka bez odezvy“ je uveden procentuální podíl poptávek, na které nikdo nereagoval. Údaj vystihuje schopnost zákaznického servisu reagovat na co nejvíce požadavků potenciálních zákazníků. Výsledky ale nemají souvislost s úrovní péče o stálé zákazníky obchodníků. Jedná se spíše jen o nastavení prodejních procesů.

Sloupec „Neuzavřené smlouvy“ informuje o podílu hodnocených poptávek, u kterých se zákazník rozhodl, že smlouvu neuzavře. Lidé často poptávají několik dodavatelů a musí se rozhodnout pro jednoho nebo jim jejich původní dodavatel nově nabídne lepší podmínky a smlouvu s novým obchodníkem neuzavřou.

Údaj „Doporučení známému“ představuje procento poptávek, kde by zákazník doporučil dodavatele svému známému, bez ohledu na to, zda by smlouvu uzavřel nebo ne. Je zajímavé, že i když někdo nehodnotí obchodníka dobře, přesto by jej známému doporučil. To se stává poměrně často, na druhou stranu údaj něco vypovídá o schopnosti zákazníka přesvědčit asi nejen v době zpracování poptávky, ale dlouhodobě.

Tabulku uzavírá sloupec „Rychlost reakce“, kde se hodnotí průměrný počet dní mezi zasláním poptávky a reakcí obchodníka. Počítají se pouze poptávky s reakcí obchodníka do 15 dnů od odeslání. Obchodníci, kteří jsou nastaveni na tento způsob prodeje, se snaží velmi rychle reagovat.

Hodnocení podmínek

V tabulce jsou různí dodavatelé s odlišnou obchodní strategií. Někdo počítá se zájmem zákazníka a snaží se nastavit tak ceny a podmínky, jiní si vybrali jiný způsob prodeje a s náhodně zaslanou poptávkou moc nepočítají. Hodnocení pokrývá jen malou část trhu, všichni dodavatelé uvedení v tabulce jsou však doporučeníhodní.

Někteří dodavatelé byli v hodnocení negativně ovlivněni tím, že zákazníci si u nás dělali výběrové řízení, rekord byl 12 poptávaných nabídek. Pokud se pro někoho nerozhodli, uvedli, že smlouvu neuzavřou.

Velkým znevýhodněním pro hodnocení byla nabídka produktů ze spotového trhu. Lidem se sice líbila průměrná cena za posledních 12 měsíců, ale v mnoha případech si pravděpodobně nepřečetli informace o kolísajících cenách spotu a domáhali se fixní ceny nebo jim obchodník neudělal, podle jejich názoru, vyčerpávající cenovou nabídku. To vše se negativně projevilo v horším hodnocení společností Bohemia Energy, ELIMON, Europe Easy Energy, bezDodavatele a X Energie.

Nejlépe hodnocenou společností je stejně, jako v předcházejících letech, Fonergy, která vydělává na neměnné koncepci prodeje zaměřené především na zákazníky s nižší spotřebou. Velkou výhodou jsou jednoduché a srozumitelné obchodní podmínky. To vše spolu s vynikajícím zákaznickým servisem nedává zákazníkům jinou možnost v hodnocení obchodníka. Podobné to je u společnosti Lumius, která jde podobnou cestou, jen nabídka produktů je bohatší.

Je zajímavé, jak se poptávané nabídky (obchodníci) mění. Zpočátku to byla Skautská energie u topné elektřinu, pak spotové trhy s elektřinou a plynem. Nyní dominují produkty s fixní cenou.