Výsledky hodnocení přístupu obchodníků s energiemi k poptávkám zákazníků

Kalkulátor cen energií TZB-info (Kalkulátor) vedle porovnání nabídek obchodníků podle cen umožňuje zákazníkům navázat kontakt s obchodníkem, kde zákazník má možnost vybraný produkt z Kalkulátoru u prodejce přímo poptat. Obchodník může zase propagovat své produkty a  upravovat je podle aktuálních tržních podmínek podle zájmu zákazníků. Naší odměnou za provozování této funkce je s určitým zpožděním získaná zpětná vazba od zákazníků, která vypovídá o zájmu obchodníků o zákazníka, o kvalitě zákaznických služeb a o správnosti dat v Kalkulátoru.

Zákazníci ale nepoptávají všechny ceníky obchodníků. Je to podobné jako u aukcí. Lidé se soustředí na nabídky, které jsou pro ně v okamžiku poptávky nejvýhodnější. Výhodnost, jak ukázal nedávný průzkum, spočívá především v ceně a pak v jistotě, kterou obchodník může spotřebiteli poskytnout.

Druhé pololetí loňského roku bylo po dlouhé době cenové poklesu zcela rozdílné. Dříve v době poklesu, stagnace, či mírného růstu cen obchodníci nebyli nuceni nějak zásadně měnit své nabídky a vždy na přehodnocení cenové politiky měli dostatek času. Nyní především levní obchodníci museli počítat s nasmlouvaným množstvím energie, zda uspokojí poptávku, zda vydají nové, významně dražší ceníky elektřiny nebo plynu a jak to bude s cenami pro stávající a pro nové zákazníky.

Na základě zkušeností získaných čtením hodnocení dodavatelů jsem se rozhodl, že zkušenosti zákazníků s obchodníky vyhodnotím. Tento malý průzkum byl vytvořen na základě hodnocení dodavatelů od září loňského roku až do letošní poloviny března. V hodnocení jsou zastoupeni obchodníci a jeden zprostředkovatel (aukční nabídka), kteří měli minimálně pět poptávek, bez toho, zda na poptávku odpověděli nebo ne. Jedná se o odpovědi na jednoduché a celkem jednoznačné otázky, které ale nejsou dál blížeji specifikovány.

Otázka první: Za kolik dní Vás prodejce kontaktoval?

Lidé očekávají, že jimi vybraný obchodník bude s nimi komunikovat, úroveň komunikace hodnotí především dobou, která uplyne mezi zasláním poptávky a odpovědí obchodníka. I když většinou je počáteční komunikace obchodníka lepší než potom, v době například řešení problému vrácení přeplatku, i tak schopnost komunikace, vypovídá o kvalitě servisu obchodníka. Z komentáře v hodnocení dodavatele jsem vypozoroval, že obchodník by měl na poptávky reagovat maximálně do pěti dnů. V případě delší doby reakce, se lidé domnívají, že obchodník nemá o prodej energií zájem. Dalším vypozorovaným jevem je to, že i u dobře komunikujících společností se vyskytnou poptávky, které zapadnou a obchodník na ně neodpoví. V následující tabulce jsou pouze obchodníci s minimálně pěti poptávkami.

Otázka druhá: Odpovídala nabídka Vaší poptávce?

V této otázce zákazník porovnával, zda dodavatel nabídl stejnou cenu, jaká byla v okamžiku poptávky v Kalkulátoru nebo zda se nabídka v Kalkulátoru lišila od nabídnutých cen obchodníka. Vedle možné chyby při zadávání ceny do Kalkulátoru se koncem loňského roku více než kdy jindy lišily ceníky zveřejněné na webových stránkách obchodníků se skutečně nabízenými cenami. Pro nové zákazníky měli obchodníci připraveny nové ceny, podstatně vyšší, než které byly na webu zveřejněny. Výsledkem tohoto jednání bylo zklamání zákazníků a jejich zhoršené hodnocení obchodníka.

Otázka třetí: Jste rozhodnut s prodejcem sjednat smlouvu?

V otázce zákazník hodnotí, zda na základě svých zkušeností by byl zákazník znovu ochoten uzavřít s obchodníkem smlouvu. Někdy zákazník poptává několik obchodníků najednou a může se stát, že jím hodnocený obchodník sice uspěl, ale zákazník dal přednost jinému. Toto hodnocení lze také interpretovat jako schopnost obchodníka přesvědčit zákazníka o své nabídce a vypovídá o tom, na jaké úrovní pracuje obchodní oddělení dodavatele.

Otázka čtvrtá: Doporučil(a) byste prodejce svým známým

Při hodnocení této otázky jsem získal dojem, že někteří zákazníci jsou škodolibí a že i přes negativní hodnocení v ostatních otázkách by prodejce svým známým doporučili. Obecně ale nejvíce doporučení se týká jednak zákazníků, kteří by uzavřeli smlouvu s obchodníkem nebo těch, kteří zaslali více poptávek a s obchodníkem byli sice spokojeni, ale vybrali si jiného obchodníka.

Otázka pátá: Jak hodnotíte kvalitu komunikace prodejce?

Tato otázka má asi rozhodující význam pro zákazníky. Otázka zahrnuje v sobě dobu reakce na poptávku, kvalifikovanost odpovědí na otázky, způsob komunikace, zda se jedná o telefonní kontakt, či pouhé zaslání ceníku mailem.

Komentář zákazníků, co zákazníci skutečně chtějí?

Zákazníci podle hodnocení oceňují především rychlost první komunikace a potom pokračovnání v komunikaci, aby komunikace neskončila zasláním ceníků a smlouvy. Někteří zákazníci chtějí potvrzení výše úspor i dohodnuté ceny.

Naopak zákazníci negativně hodnotí, když sami musí urgovat zaslání nabídky, když obchodník neví , jakou cenu bude nabízet a když ceníkovou cenu obchodník zákazníkovi nenabídne nebo mu nabídne podstatně vyšší cenu. Překážkou pro některé zákazníky byla podmínka pouze elektronické komunikace.

Ve větší míře do nabídek vstupovaly retenční nabídky stávajících dodavatelů, na základě kterých se zákazník rozhodl s novým dodavatelem smlouvu nepodepsat.

Celkové hodnocení

Rozdíly mezi nejlepšími obchodníky jsou minimální a rozhodně je lze doporučit zákazníkům. Je ale nutné brát v úvahu, že poptávky se liší podle situace na trhu a že v dalším období mohou se objevit jiní obchodníci, kteří se v současném hodnocení neobjevili.