Jak informovat zákazníka o zvýšení ceny, změně podmínek a přiznání distribučních sazeb

Energetický regulační úřad vydal několik výkladových stanovisek týkajících se jednak způsobu informování zákazníků v případě změny obchodních podmínek a přidělování distribučních sazeb pro spotřebitele elektřiny. Energetický regulační úřad jako správní orgán má ze zákona povinnost regulovat činnost v těchto odvětvích a vydávání výkladových stanovisek je jedním z jeho nástrojů. Přitom výkladová stanoviska nejsou právním předpisem a nejsou ani individuálně závazným správním rozhodnutím. Jedná se o návod pro účastníky trhu zejména pro dodavatele a zákazníky, jak postupovat, aby nedocházelo k interpretačním problémům ve výkladu právních předpisů, které jsou v působnosti regulátora.

Pro zákazníka je důležité, že má k dispozici konkrétní postup, jak si regulátor představuje řešení konkrétního problému, jak by se měl vykládat a jak by měl dodavatel postupovat. Na co zákazník má právo. V případě odlišného postupu se může zákazník obrátit na ERÚ s dotazem, zda postup dodavatele byl ještě v rámci toho, jak si regulátor představuje dodržování zákona.

Požadavky na obsah uveřejněné informace o zvýšení ceny nebo změně smluvních podmínek

V případě, že dodavatel hodlá zvýšit cenu nebo hodlá změnit podmínky byť jednostranně, jedná se vždy o změnu smluvních podmínek. V některých případech je možno změnit smlouvu bez souhlasu zákazníka, tyto případy jsou uvedeny ve smluvních podmínkách, které zákazník podepsal. Dodavatel je povinen zajistit, aby informace o změně podmínek byla zákazníkovi známá. Toho dodavatel dosáhne podle energetického zákona §11a, odst.1 jednak uveřejněním změny na svých webových stránkách, ale zejména individuálním adresným způsobem informování.

Sice zákon nestanoví obsah informace, ale lze dovodit, že by zákazník měl být informován o konkrétní výši změny ceny a jaké důsledky by změna pro zákazníka měla přinést. U nových podmínek by mělo být uvedeno srovnání starých a změněných ustanovení tak, aby zákazník byl seznámen s obsahem nových podmínek nebo doplňků. Dodavatel by měl informovat zákazníka jednoznačně a srozumitelně, aby zákazník změnu pochopil. Na základě těchto informací by se zákazník měl kvalifikovaně rozhodnout, zda využije práva na odstoupení od smlouvy podle energetického zákona §11a, odst.5.

Současně s informací o změnách by měl zákazník obdržet informaci o možnosti odstoupení od smlouvy. Pozdější informování zákazníka o právu na odstoupení od smlouvy nebo nesplnění této podmínky má za následek vznik práva zákazníka na odstoupení od smlouvy až ve lhůtě 3 měsíců od data zvýšení ceny nebo změny jiných smluvních podmínek.

V neposlední řadě uveřejnění a oznámení informace o zvýšení ceny nebo změně jiných smluvních podmínek ze strany dodavatele vůči zákazníkovi musí z hlediska obsahového zahrnovat rovněž vymezení účinnosti zvýšení ceny či účinnosti těchto nových smluvních podmínek.

Energetický regulační úřad proto nebude považovat za dostačující takový postup dodavatele, kdy by uveřejněním či oznámením zákazníkovi sděloval např. pouze záměr zvýšit ceny či změnit jiné smluvní podmínky, aniž by zákazníka srozumitelně a úplně informoval o konkrétních změnách ve výši cen za dodávku elektřiny nebo plynu, resp. o konkrétních změnách jiných smluvních podmínek dodávky elektřiny nebo plynu.

Způsob oznámení zvýšení ceny nebo změny obchodních podmínek

Dodavatel je povinen oznámit svým zákazníkům zvýšení cen nebo změnu jiných smluvních podmínek způsobem sjednaným ve smlouvě. Pokud není způsob oznámení ve smlouvě sjednán, obchodník je povinen oznámit zákazníkovi zvýšení cen jiným prokazatelným způsobem.

Výše uvedené ustanovení tedy výslovně předpokládá možnost existence zavedené smluvní praxe mezi smluvními stranami týkající se způsobu oznamování zvýšení cen nebo změny jiných smluvních podmínek, samozřejmě za předpokladu, že taková smluvní úprava nesměřuje k omezení nebo vyloučení adresného a individuálně určeného způsobu předávání informací mezi stranami smlouvy.

Oznámení v zákonem stanoveném rozsahu musí být natolik adresné a individuálně určené, aby neuniklo pozornosti zákazníka a zákazník tak byl přímo informován o tom, že dodavatel zvýší cenu nebo změní jiné podmínky uzavřené smlouvy.

Kritéria adresnosti, individuálnosti (a případně i prokazatelnosti) oznámení zákazníkovi tak splňuje například doručení informace v zákonem stanoveném rozsahu prostřednictvím poštovní zásilky, e-mailové zprávy s nastavenou funkcí potvrzení doručení, popř. přečtení zaslané zprávy, nebo zaslání informace prostřednictvím datové schránky zákazníka, má-li zákazník datovou schránku. Informace o zvýšení ceny nebo změně podmínek může být předána zákazníkovi také prostřednictvím elektronické schránky na portále dodavatele, pokud na příchod nové informace byl zákazník upozorněn například SMS zprávou.

Jako nedostatečné informování bude úřad považovat pouze sdělení na webových stránkách dodavatele nebo informace v médiích. Nedostatečný je také způsob informování pouze v zákaznických centrech.

Přiznání distribučních sazeb D 35d, D 45d nebo, D 56d v nových smlouvách

Regulátor zavedl od 1. dubna 2016 distribuční sazbu D 57d a zároveň omezil přiznání distribučních sazeb D 35d, D 45d, D 56d, u jejichž podmínek uplatnění je v cenovém rozhodnutí ERÚ č. 7/2017 uvedeno následující:

„Tato sazba nemůže být přiznána po 31. březnu 2016. Přiznáním sazby se rozumí uzavření první smlouvy o zajištění služby distribuční soustavy nebo smlouvy o sdružených službách dodávky elektřiny s touto sazbou. Pokud byla sazba přiznána do 31. března 2016, platí, že tato sazba může být uplatněna i nadále.“

Z uvedeného vyplývá:

Pokud uzavře nový zákazník distribuční smlouvu po 31.3.2016 a původní majitel měl distribuční sazby D35d, D45d, D56d, tyto sazby zůstávají i novému majiteli.

Nová distribuční smlouva s distribučními sazbami D 35d, D 45d nebo D 56d musí být uzavřena do jednoho roku po ukončení dodávek podle smlouvy, ve které byla distribuční sazba D 35d, D 45d nebo D 56d sjednána.

Při změně kategorie odběratele z kategorie C na kategorii D může být přiznána pouze taková distribuční sazba, u které splní zákazník podmínky uplatnění sazby dané cenovým rozhodnutím ERÚ. Distribuční sazby pro odběratele kategorie C jsou jiné distribuční sazby než distribuční sazby pro odběratele kategorie D.

Na odběrném místu s distribučními sazbami D 35d, D 45d nebo D 56d nelze nově přiznat jinou sazbu z množiny distribučních sazeb D 35d, D 45d nebo D 56d.