Změny odběrných míst elektřiny a plynu v prvním pololetí

Jako každým rokem, tak i letos přinášíme statistiku změn počtu odběrných míst zákazníků na energetickém trhu. Tato statistika je ukazatelem toho, jak je náš trh konkurenční, jakou má zákazník míru svobody při rozhodování ohledně nákupu elektřiny nebo plynu. Můžeme srovnávat vývoj počtu změn odběrných míst celkově za celý trh, což je ovlivněno úrovní zákonů a spotřebitelskou uvědomělostí zákazníků. Detailní statistika počtu změn podle jednotlivých dodavatelů zase ukazuje, jak je který dodavatel úspěšný, jaký způsob prodeje nejvíce zabírá a naopak.

Na vývoj počtu změn odběrných míst má vliv řada faktorů jako cena, nabídka doplňkových služeb, podomní prodej, smlouva na dobu určitou atd. Každá změna v obchodní politice prodejce se ale projeví zpožděně a současné výsledky není možno interpretovat jako zásluhu nyní prováděných opatření. V případě celkového počtu změn v ČR se jedná o vliv prostředí od začátku liberalizace trhu. Vinou především bezohledného podomního prodeje spolu s jednostrannými obchodními podmínkami některých prodejců a nezvládnutím zákaznického servisu je zakořeněna silná nedůvěra mnoha občanů v prospěšnost změn dodavatele. Bude trvat ještě několik let, než nedůvěra v trh zmizí.

Sice úspěšnost podnikání v tomto oboru se měří počtem nově získaných zákazníků, ale jedná se pouze o prvotní hodnocení, které je výsledkem práce zejména obchodního a marketingového oddělení dodavatele. Důležitou oblastí je take péče o zákazníka v době smluvního vztahu. Je důležité, aby dodavatelé byli připraveni zvládat administrativu a úroveň služeb se s počtem zákazníků nesnižovala. Protože největší boom získávání nových zákazníků máme již za sebou, stává se tato oblast mnohem významnější, než byla kdykoliv předtím.

Snaha změnit dodavatele se vždy nesetkávala s pochopením obchodníků, nejdříve se zákazníci setkávali s hrozbou poplatků za ukončení smlouvy. Postupem času byly zřetelné snahy o nabízení doplňkových služeb, které by pokryly mnohdy ne přímo související potřeby zákazníků, jako jsou asistenční služby, služby telefonního operátora, pojištění až po půjčování peněz. V poslední době se u velkých obchodníků setkáváme s nabídkou pořízení pořízení moderních technologií pro výrobu elektřiny. Všechna tato opatření mají za cíl vytvořit dlouhodobou spolupráci, vazbu mezi zákazníkem a prodejcem. Nabídka těchto služeb snižuje chuť zákazníka měnit dodavatele. Lidé si čím stále snadněji zvykají na řešení, nad jehož výhodností nemusí sami přemýšlet, vše je připraveno odborníky na klíč.

Významný podíl na snižování počtu změn dodavatelů mají tzv. retenční nabídky obchodníků zákazníkům, kteří projevili snahu smlouvu s dodavatelem vypovědět nebo od smlouvy již odstoupili. Tyto nabídky obsahují většinou jedny z nejlepších cen na trhu, ale pouze po omezenou dobu. K tomu všemu se přidávají ne příliš optimální podmínky při změně dodavatele, jako jsou vyplňování dlouhých formulářů smluv, složité obchodní podmínky. Je potřeba přikládat kopie dokumentů z předchozího obchodního vztahu a i samotná délka potřebná na změnu dodavatele není příliš motivační. Toho využívají dominantní dodavatelé, kteří svojí aktivitu soustřeďují na nabídku jednoduchého přepisu energií z jednoho zákazníka na druhého při koupi – převodu nemovitostí. Tím se také snižují celkové počty změn odběrných míst, když se hodnotí změny podle dodavatelů.

Renesance podomního prodeje

Již několik let se říká, že podomní prodej má nejlepší roky za sebou. To je sice pravda, ale na statistice počtu změn se tento typ prodeje stále velmi významně, možná nejvíce ze všech způsobů prodeje, projevuje. Jednak je to vlivem smluv uzavřených v minulých letech, u kterých nový prodejce čekal na regulérní ukončení smluv s původním dodavatelem. Bohužel nedá se vždy tvrdit, že zákazník si polepšil. Takovou změnu dodavatele lze charakterizovat slovy „z bláta do louže“. Zákazníci při oslovení prodejci sice slyší na slovo jako úspora, ale ve chvíli „přepadení“ nejsou vůbec připraveni si nabídku prostudovat a posoudit její výhodnost. To nejvíce platí při oslovení zákazníků prostřednictvím telefonů. Spousta lidí si vůbec neuvědomí, že uzavřela smlouvu, natož aby mohla uvažovat o skutečné její výhodnosti. Na statistikách několika nových dodavatelů, kteří ještě nedávno neexistovali, je patrný významný nárůst zákazníků.

Aukce

Pro mě jsou vždy zajímavou skupinou dodavatelé, kteří zvítězili v aukcích nebo dodávají do aukčních nabídek kalkulátoru. Pohledem na výsledky nejsou počty nových odběrných míst nikterak významné, jak by se mohlo z publicity na první pohled mohlo zdát. U druhé vlny aukce Dtestu je ještě příliš brzy na hodnocení, to budeme moci udělat až ke konci tohoto roku. Na druhou stranu v porovnání s ostatními prodejci se jedná sice o významý příliv zákazníků, ale tito zákazníci nejsou „stejně kvalitní“. Po vypršení závazku je nebezpečí, že tito zákazníci odejdou jinam na rozdíl od spotřebitelů, kteří se sami rozhodnou pro určitého prodejce.

Našim zákazníkům dodáme i energie

Určitou a již zavedenou skupinu obchodníků představují ti, kteří mají prodej elektřiny nebo plynu jako přidruženou nabídku k hlavní činnosti, která nesouvisí s energetikou. Jedná se peněžní služby a nabídku energetických komodit především pro své klienty. Tento způsob prodeje přináší podobnou výhodu jako cross prodej u dominantních dodavatelů (obchodník s plynem nabízí elektřinu a naopak). Dobrých výsledků dosahuje Energie ČS (Energie České spořitelny) a s ohledem na místní charakter dodavatelů také Karlovarská plynárenská a Czech Energy, kteří montují hlavně kotelny. Z dominantních dodavatelů nyní stojí za pozornost pouze innogy, který získal na trhu nejvíce odběrných míst v elektřině jako vždy v posledních několika letech. Naproti tomu výsledky ČEZu a E.ONu v plynu jsou ve srovnání s předchozími lety mírně řečeno překvapující. Tito dodavatele figurují s úbytkem zákazníků na posledních místech srovnání. Možná, že tyto výsledky říkají něco o tom, že zákazníci nechtějí příliš drahou energii hlavních dodavatelů a to ani přes dokonalé marketingové zpracování nabídek.  Je ale nutné připustit, že dominantní dodavatelé jsou hlavním zdrojem zákazníků a alternativní dodavatelé získávají zákazníky hlavně od dominantních dodavatelů.

Špatná úroveň zákaznických služeb se potom projevuje v dlouhodobých statistikách

Zdálo by se, že rozhodujícím vlivem na počet získaných nových zákazníků bude cena. Pohledem na nabídku v nezávislém Kalkulátoru se přímo nabízí využití nejlevnějších nabídek, které přinášejí nejvyšší možnou úsporu. Sice neexistují statistiky počtu nových zákazníků získaných prostřednictvím srovnávačů, ale ze zkušeností vím, že se jedná o zákazníky, kteří mají nebo v krátké době získají přehled a rozhodují se samostatně a cílevědomě. Levné nabídky oslovují zákazníky, kteří vědí co chtějí a jsou dopředu informování a jsou připraveni. Na druhou stranu jsou to zákazníci, kteří jsou ochotni při změně podmínek rychle změnit dodavatele. Změna obchodní politiky může v krátké době zapříčinit odliv zákazníků. Rozhodně nejnižší ceny nejsou zárukou úspěšnosti co se týká trvalého růstu počtu zákazníků.

Rozhodující je dobrá cena, kvalitní podmínky, dobrá obchodní politika

Dodavatel nemusí být nejlevnější, musí mít ale obchodní podmínky, které jsou vstřícné vůči zákazníkům bez skrytých háčků. Na mnoha dodavatelích je vidět, že jdou touto cestou. Jak velký bude úspěch pak rozhoduje objem prostředků vkládaných do prodejních kampaní. Zákazníci, kteří přejdou k takovým dodavatelům po zvážení všech pozitiv i negativ je stálý a i přes neexistenci překážek v případě odchodu zákazníka, zákazník u těchto dodavatelů dlouhodobě zůstává. Mezi dlouhodobě úspěšné dodavatele i nyní patří MND, eYello, Amper Market, Halimedes, Fonergy, Europe Easy Energy, Fosfa, Eneka.

Síť kamenných poboček příliš není atraktivní

Kamenné pobočky mají hlavně dominantní dodavatelé, lidé jsou zvyklí na to, že se na ně obrací v případě změn nebo při instalaci nového odběrného místa. Pokusy alternativních dodavatelů o vytvoření sítě poboček po republice se alespoň ve statistikách počtu odběrných míst (Gas Int., Armex, Centropol) setkávají s úspěchem.

Komentář k celkovému vývoji počtu změn odběrných míst

Pokud sledujeme vývoj počtu změn podle jednotlivých měsíců, tak je zřetelné, že převažují změny na konci roku, což napovídá, že to je následek dřívějších změn cen na přelomu roku. Aktivita a změny cen jsou nyní pravidelněji rozloženy do celého roku a tak počty změn v ostatních měsících stále sílí. Tento trend je patrný jak u plynu, tak u elektřiny. U elektřiny je sice cenový rozdíl mezi jednotlivými dodavateli nižší než u plynu, přesto poměr změn mezi těmito komoditami odpovídá poměru celkového počtu plynu ku elektřině. To je známka, že podomní prodej se spíše soustředil na elektřinu v místech s větší hustotou obyvatel (sídliště). Z grafů je také patrna stále větší snaha zákazníků odebírajících plyn si cenově polepšit. Celkově to vypadá na třetí až na čtvrtý nejúspěšnější rok v historii. Ale jak jsem již v předchozím textu uvedl, tato čísla nejsou odrazem činnosti jenom v tomto roce, ale mnohem více obrazem aktivity v letech minulých, nejvíce v minulém roce.

Graf 1: Vývoj počtu změn odběrných míst v prvním pololetí (Zdroj: OTE a.s.)

Graf 2: Vývoj počtu změn odběrných míst za celý rok (Zdroj: OTE a.s.)

Graf 3: Vývoj počtu odběrných míst plynu za první čtvrtletí (Zdroj OTE a.s.)

Graf 4: Vývoj počtu odběrných míst plynu za celý rok (Zdroj OTE a.s.)