Nedělejme ze zákazníků médium k získávání peněz  

Na konferenci Obchodování s energií v ČR mne zaujala přednáška Vítězslava Grygara, statutárního ředitele nezávislé aukční síně eCentre, kteráse dlouhodobě zabývá pořádáním aukcí pro dodávky různého zboží veřejné správě, podnikům a v posledních letech zprostředkovává dodávky levnější energie i pro domácnosti. Aukční nabídku této společnosti obsahuje i  Kalkulátor cen energií TZB-info a patří dlouhodobě k těm nejatraktivnějším na trhu.eCentre je také partnerem komunity spotřebitelů LICIT, kteří se rozhodli sdružovat co nejvíce členů a díky tomu získávat pro jednání s dodavateli lepší vyjednávací pozici.

Přednáška mne zaujala tím, že poukázala na obrovský problém našeho energetického trhu pro domácnosti a tím je sdělování termínu ukončení smlouvy. Dodavatelé se bojí úbytku zákazníků, což je vede k tomu, že si zákon vysvětlují jinak, než ti, kteří chtějí změnit dodavatele. Místo, aby Energetický regulační úřad jako orgán, který má dohled nad dodržováním zákonů v energetice ze zákona na starosti, zasáhl, třeba vydáním výkladového stanoviska, tak raději vydává nový Etický kodex, o kterém stejně všichni ví, že nikdo ze signatářů nebude potrestán, třeba ani tím, že bude ze seznamu vyškrtnut.

Přednáška následovala po vystoupení Jiřího Derfla, který jako zástupce Asociace nezávislých dodavatelů energií řekl, že zákazníci u nás mají práv dost a nejsou nikterak v právech omezováni. Derfl označil aukce jako nové nebezpečí v době, kdy podomní prodej je už dávno na ústupu. Jako nevýhodu pro dodavatele vidí v tom, že aukční společnost není konečný spotřebitel. Lze ale usuzovat, že proti pečlivě připravenému dodavateli, který ví, jak zákazníka dostat tam, kde ho chce mít, nyní stojí rovněž připravený zákazník, který zná a hájí svá práva.

Naše práce spočívá v logistice smluv

„V roce 2013 eCentre organizoval aukci na dodávky energií pro Říčany a měli jsme pozitivní výsledky,“ říká Vítězslav Grygar. „Při prezentaci výsledků napadlo radního Říčan, že by se podobná aukce mohla uspořádat i pro občany. Po dvouměsíční přípravě jsme shromáždili a sdružili asi 540 zájemců. Výsledkem byly skvělé ceny, v té době na trhu neobvyklé. Úspěšné byly i následující aukce, které jsou už pořádány každý měsíc.“

„Velmi objemnou součástí naší práce v následujícím období se stalo zabezpečení administrace přihlášek. Dělat logistiku za běžného spotřebitele je v dnešní době nutné, protože zákazníci zákonitostem energetického trhu nerozumí a často se následkem toho dostávají do potíží a ze strachu z následků by mohli odmítnout účast v aukci. V rámci komunity spotřebitelů LICIT musíme řešit problémy, které vznikají tím, že lidé v minulosti podepsali několik smluv nebo dodatků ke smlouvám. Zabýváme se smlouvami s termínem ukončení do jednoho roku. Ostatní evidujeme a čekáme, až se termín ukončení smlouvy přiblíží. Zastupováním spotřebitele bereme všechna rizika a nepříjemnou práci na sebe. Sdružením zájemců – agregací objednávek na levnější energii máme naopak přesné informace o výši odběru v množství i v čase.“

V počtu změn dodavatele zaostáváme za vyspělými evropskými státy

„Jen pár čísel. Od začátku liberalizace změnilo dodavatele zhruba 27 procent zákazníků, ve Velké Británii okolo 60 %. V loňském roce se u nás dočkalo změny dodavatele asi 566 tisíc odběrných míst, což je něco kolem osmi procent trhu. Domnívám se, že jádro pudla spočívá ve sdělování termínu ukončení. Dodavatelé se snaží udržet si stávající zákazníky a odchod se jim snaží znesnadnit. Denně se setkáváme s tím, že operátoři na zákaznických linkách jsou tak vycepovaní, že v žádném případě nesmí sdělit termín ukončení smlouvy,“ doplňuje Vítězslav Grygar.

V čem je problém

Pro zjištění data ukončení využíváme energetický zákon. V  § 30 odst. 2 písm. m) Energetického zákona č. 458/2000 Sb

„Obchodník s elektřinou je povinen:
m) sdělit neprodleně na žádost zákazníkovi v postavení spotřebitele, který vypověděl závazek ze smlouvy nebo odstoupil od smlouvy, jejímž předmětem je dodávka elektřiny, datum ukončení dodávky elektřiny”

§61 odst. 2 písm. m) Energetického zákona č. 458/2000 Sb.

„Obchodník s plynem je povinen:
m) sdělit neprodleně na žádost zákazníkovi, který vypověděl závazek ze smlouvy nebo odstoupil od smlouvy, jejímž předmětem je dodávka plynu, datum ukončení dodávky plynu podle této smlouvy“

Vítězslav Grygar upozorňuje, že „Podle výkladu advokátní kanceláře Havel, Holásek Partners dodavatelé jsou povinni sdělit zákazníkům informaci o datu ukončení dodávky energie dle§30 odst. 2 písm. m) a §61 odst. 2 písm. m) energetického zákona, u smluv na dobu určitou (s automatickou prolongací) i neurčitou, neboť taková informační povinnost by měla primárně chránit zákazníka při změně dodavatele před nepoctivými praktikami dodavatelů bez ohledu na délku trvání smlouvy, formu ukončení smluvního vztahu či osobu, která takové ukončení učiní.“

„Pro zákazníka uděláme porovnání výhodnosti naší nabídky, kontaktujeme dodavatele a zeptáme se na termín smlouvy. Rozumíme tomu tak, že když spotřebitel požádá byť na základě plné moci, tak dodavatel mu má sdělit přesný termín ukončení smlouvy. Tak fungoval jen jeden dodavatel, E.ON. Ostatní dodavatelé naše žádosti odmítali. Dokonce jsme před ostravskou pobočkou jednoho významného dodavatele byli připraveni uspořádat protestní akci. Pomohla až zorganizovaná tisková konference. Dneska je situace mnohonásobně lepší, přesto se najdou dodavatelé, kteří naše žádosti stále odmítají,“ říká Vítězslav Grygar.

„Jaký byl vývoj zákonů? Byl přijat energetický zákon a následně byla připravena fakturační vyhláška s termínem ukončení smlouvy uvedeným na ročním vyúčtování. Nicméně v rámci připomínkového řízení k fakturační vyhlášce bylo datum ukončení dodávek z této vyhlášky vypuštěno. Už jsme se radovali, že celý proces změny dodavatele bude probíhat bez problémů.“

„Proč vznikla novela Etického kodexu? Protože jsme přišli k regulátorovi s  třemi sty případy takto postižených spotřebitelů (s odmítnutím sdělení termínu) a podávali jsme hromadné stížnosti. Obrátili jsme se na premiéra Sobotku. Poradce Špidla byl přesvědčen, že dosavadní zákonná úprava je v pořádku, přesto jsme říkali, že úprava nefunguje. Regulátor by nemusel požadavek na sdělování data do Etického kodexu dávat, kdyby to bylo v zákonech. V legislativní radě vlády je nyní návrh na opětovné zařazení sdělení data ukončení smlouvy do fakturační vyhlášky.“

„Když to funguje v Británii, Belgii nebo v Německu, proč to nefunguje u nás? Nedělejme ze zákazníku médium k získávání peněz,“ uzavírá Vítězslav Grygar.

Komentář autora článku

Dosavadní úprava v energetickém zákonu je slabá a žádného dodavatele příliš nezneklidní. Jako mnoho podobných zákonů je chytře napsaná tak, aby neměla pro dodavatele žádné důsledky. Z vlastní zkušenosti mohu ale říci, že jsem se u mnoha dodavatelů setkal od určitého termínu (více jako rok) s uváděním data (lépe řečeno způsobu, jak se ke správnému datu dopočítat). Ve většině případů je tato informace v ceníku produktu, který je nedílnou součástí smlouvy. To ale platí pro nové zákazníky, problém je spíše u dlouhodobých stávajících zákazníků. Novela Etického kodexu sice přinesla ustanovení o uvádění termínu ukončení smlouvy na fakturách, ale k té se zatím přihlásili pouze ti dodavatelé, kteří se chovají k zákazníkům slušně. Přál bych si, aby tvrzení pana Derfla nebo bývalého ministra průmyslu Mládka o to, že spotřebitelé mají práv skutečně dost, začala být konečně pravdivá.