Metody porovnání dodavatelů elektřiny a plynu

Portál TZB-info dlouhodobě sleduje vývoj na energetickém trhu. Poslední téměř dva roky monitorujeme trh zejména s ohledem na vývoj a porovnání cen elektřiny a zemního plynu. Mezi další činnosti patří i komunikace se zákazníky. Díky diskuzím na našem portále, či na partnerském portále EnergieJenda.cz, získáváme přehled o tom, jaké problémy zákazníci řeší, na co si stěžují a co je zajímá.

Poslední rok se na jiných portálech objevilo několik pokusů vytvořit srovnání dodavatelů podle obchodních podmínek či kvality zákaznického servisu. Podle mého názoru to vůbec není lehký úkol. Otázkou je, jak dodavatele porovnávat. Podle jakých kritérií je porovnávat. A pak také to nejdůležitější, zda všechny služby uveřejněné na webových stránkách dodavatelé stoprocentně plní. Cílem článku není kritika pokusů o srovnání, naopak každý pokus určitě poskytuje určitou informaci, která je pak ve formě článku podávána čtenáři, a tomu pak umožňuje zpracovat si informace, které by jinak dlouho hledal. Osobně jsem byl docela kritický ke srovnání zákaznického servisu podle množství komunikačních kanálů. Vždy jsem zastával názor, že věci ohledně smluv by se neměly řešit pouze po telefonu, a také jsem vždy prosazoval, že u kvalitního dodavatele není prakticky nutno s dodavatelem v průběhu trvání smlouvy komunikovat. Pro přehled uvádím nejčastější příklady komunikace s dodavatelem.

Příklady komunikace s dodavatelem:

Před dodávkou:

• Otázky a odpovědi na dotazy spojené s uzavíranou smlouvou
• Nastavení výše záloh, způsob placení
• Začátek dodávek, ukončení smluv s původním dodavatelem

V průběhu dodávky:

• Změna výše záloh
• Změna tarifních sazeb
• Korespondence v souvislosti se splácením závazků
• Reklamace (většinou vyúčtování, nové nastavení výše záloh)

Před ukončením smlouvy:

• Výpověď, odstoupení od smlouvy, nesouhlas s prodloužením smlouvy (pokud věci spojené se změnou dodavatele nevyřeší za zákazníka nový dodavatel)

Dodavatel by měl komunikovat se zákazníky zejména v případě:

• Změny výše cen komodity, měsíčního platu (při zvýšení cen)
• Změny obchodních podmínek (všeobecné obchodní podmínky, podmínky konkrétní produktové řady, ceníku paušálních poplatků)

Srovnání obchodních podmínek

Jednou z dalších možností porovnání dodavatelů je srovnání podle obchodních podmínek. Argumentem pro je především skutečnost, že kvalitní dodavatel přeci má kvalitní obchodní podmínky, které byly vytvořeny také s cílem, aby zákazník neměl nápadně horší podmínky než silnější partner, tedy dodavatel.

Vybrané příklady částí smluv charakterizující nekorektní záměr dodavatele:

• U některých smluv lze vyhledat rozdílnou dobu splatnosti faktur pro dodavatele (vrácení přeplatků, vyrovnání účtu při ukončení smlouvy téměř tři měsíce) a zákazníka (zálohy splatnost 14 dnů, pokuty 7 dnů).
• Ve smlouvách jsou stále uvedené lhůty na odstoupení z doby, které platily před novelizací energetického zákona (účinnost od 18. srpna 2011).
• Jsou zmiňovány poplatky v souvislosti se vznikem či zánikem smlouvy, i když je jejich uplatňování v souvislosti se změnou dodavatele zakázáno.
• Není zmíněna možnost odstoupení od smlouvy do 5 dnů před začátkem dodávek v případě podepsání smlouvy v domácnosti podomním prodejcem, i když dodavatel této formy prodeje využívá.
• Ve smlouvách jsou i jiné možnosti ukončení smlouvy, jejich uplatnění je doprovázeno nutností zaplacení manipulačního poplatku.
• Nemožnost opuštění odběrného místa z důvodu stěhování nebo úmrtí.
• Požadavek sledovat změnu ceníků místo toho, aby byl zákazník adresně informován.

Nedílnou součástí smluv jsou i ostatní dokumenty jako jsou ceníky elektřiny, zemního plynu či služeb. Právě u těchto ceníků se mohou nalézat některá nepříznivá ustanovení pro zákazníka. Mezi ně patří:

• měsíční platba za „Průkaz garance nižší ceny“ de facto nahrazující vstupní poplatky,
• požadavek na uhrazení náhrady ve formě úhrady poskytnuté slevy a za zbylé období vyúčtování dodávky v cenách dominantního dodavatele v případě předčasného ukončení smlouvy.

Tedy dalo by se říci, že pokud smlouvy neobsahují VOP, ceníky a jiné dokumenty s danými ustanoveními, tak by mohly být považovány za splňující kritéria vyváženosti vztahu mezi dodavatelem a zákazníkem, tedy v případě, že dodavatel nevymyslí jiné kličky. Lze pak soudit, že dodavatel si zákazníka váží a považuje jej za rovnocenného partnera.

Dále bych ještě rád doplnil, že dodavatelé by měli přehledně zveřejňovat podstatná ustanovení smluv vázaná k určité produktové řadě. Těmi jsou především:

• Délka závazku;
• Jak se mění cena v průběhu závazku;
• Co nastane po vypršení závazku v případě pokračování smlouvy;
• Jakým způsobem lze ukončit smlouvu v případě, že si zákazník nepřeje pokračování smlouvy.

Jako doplněk bych volil kontrolu, zda slibovaná výhodnost odpovídá skutečnosti:

• Nejnižší cena
• Výhody fixních cen
• Garance nižší (nejnižší) ceny
• Výhod automatického prodloužení
• Celková cenová výhodnost (slevy v průběhu smluv)

Vše lze zkontrolovat na kalkulátoru cen energií TZB-info. Zvídavý zákazník jistě lehce přijde na to, co je a co není pravda.

Naše porovnání

Nyní nabízím výsledky srovnání vytvořené na základě zkušeností zákazníků s dodavateli. Vyhodnocení proběhlo díky diskusním příspěvkům uveřejněným na portále EnergieJenda.cz. Vyhodnocoval jsem příspěvky publikované od 1. 12. 2013 do 14. 12. 2013, tedy přibližně jeden rok. Sledovat delší období (máme tříleté zkušenosti) nemá cenu, protože se trh i dodavatelé s časem vyvíjí. Hodnotil jsem pouze dotazy, ne odpovědi, a rozdělil jsem je do několika přihrádek (sloupců). Jednak mne zajímaly příspěvky, které vysloveně kritizují dodavatele, či i žádají o pomoc. Pak do druhého sloupce jsem naopak zaznamenával počet příspěvků, které byly zaslány samy od sebe bez původního impulzu vycházejícího z diskuze. Měly za účel informovat ostatní čtenáře o spokojenosti s dodavatelem. V třetím sloupci jsem uváděl počty zmínek o dodavateli v případě, že zákazník uvažuje o uzavření smlouvy s ním, či se zajímá o ukončení smlouvy nebo řeší otázku plateb. Protože tento sloupec zahrnuje mnohdy diametrálně rozdílná témata diskuzí, rozdělil jsem jej na další tři sloupce, které uvedená kritéria dokumentují jednotlivými počty. Vše je uvedeno v tabulce 1.

Z tabulky 1 lze odečíst dvě skutečnosti. Většina příspěvků na menší, dosud neznámé dodavatele je směřována na získání více informací o nich. Příspěvky na velké a zavedené dodavatele jsou naopak spojeny s informacemi ohledně možností ukončení smlouvy, případně na platební či cenové podmínky.

Obvyklé důvody nespokojených reakcí jsou zejména spojeny s problémy se stanovením výše záloh, zvyšování cen, problémy při odstoupení či výpovědi (neposkytování informací v souvislosti s datem ukončení smlouvy a důvody neakceptace výpovědí). Je potřeba ale přiznat, že některé negativní reakce byly sepsány bez základních znalostí pravidel trhu. (Tab. 3)

Zákazníci naopak nejvíce oceňují vstřícný zákaznický servis a přehledné obchodní podmínky. (Tab. 2)

Na příspěvcích je cenné to, že zrcadlí realitu, kterou nikde jinde člověk nenajde. Ovšem ani toto srovnání určitě není zcela objektivní. Každý usoudí, že zákonitě dodavatel s více než půl milionem zákazníků bude znám a lidé budou mít s ním zkušenosti, tak je logické, že pravděpodobnost, že se lidé budou ptát na možnosti odstoupení, je vysoká a nebudou chtít o něm získat informace.

Na druhou stranu je obdivuhodné, že i malí dodavatelé (myslím tím do 10 tis. zákazníků) jsou v diskuzi více chváleni, než ti velcí. Možná že se nabízí také jedno vysvětlení. Uzavření smlouvy s malými dodavateli je pořád ještě trochu experiment, tak se spokojení zákazníci chtějí o zkušenosti podělit, chtějí ostatním předat dobrou zprávu. Možná u velkých dodavatelů (zejména těch velkých dominantních) je samozřejmé, že se dobře chovají, léta s nimi zákazníci nemají problémy, vše probíhá automaticky, tak proč by dobré zkušenosti někam psali.

Přes všechny uvedené skutečnosti bych i toto srovnání doporučil vzít v úvahu. Možná, že porovnání dodavatelů různými metodami by zákazníkovi, který uvažuje o změně dodavatele, přineslo podobné výsledky jako zhodnocení diskuzí.