Nový přístup k zákazníkům - odběratelům plynu

Přednáška s názvem Spolupráce s tržními partnery byla jasným signálem o změně působení společnosti RWE Gas na českém trhu. Nové zásady je možno definovat ve 4 bodech:

Posílení tržních šancí multiplikátory Spolupráce tržních partnerů Ochrana podnikatelských svobod Posilování image

Plynárenské distribuční společnosti a instalatérské firmy zpravidla poskytují témuž zákazníkovi různé služby. Tržní partnerství znamená zaměření na zákazníky, přičemž společný zájem je zákazníkova spokojenost. Zákazníci nechtějí zemní plyn, ale teplo. Proto nemůže přání zákazníka plnit sama plynárenská distribuční společnost, nýbrž pouze ve spolupráci s jinými obory. Poptávka po zemním plynu je určována tržními partnery v neposlední řadě, protože oni mohou zákazníka na cestě k rozhodnutí pro koupi ovlivnit svým odborným posudkem a cílenými informacemi. Tržními partnery pro RWE Gas tak mohou být např. instalatéři, kominíci, architekti a plánovači, neopomenutelní "prostředníci prodeje".

Ve stále konkurenčnějším prostředí se stává nezbytností přeměna "dodavatele plynu" na poskytovatele služeb v oblasti energetiky. Součástí této přeměny je rovněž aktivní a otevřený přístup k tržním partnerům.

Práce s tržními partnery musí dnes nastoupit novou cestu. Spolupráce musí vycházet z místních podmínek. Odborná řemeslná firma v místě je nejdůležitější kontaktní osobou zákazníka. Toto významné lokální zastoupení a kompetence je třeba podporovat. Motivující pro tvorbu poptávky zákazníka jsou fakta, konkrétní výhody, vyčíslitelné šance na realizaci. Pokud budou tyto podklady dobře zpracovány, posílí nejen zájem konečných zákazníků o odběr plynu, ale také šance tržních partnerů - projektantů, montážních firem, kominíků.*). Vedle technických a ekologických výhod plynu může k dlouhodobému úspěchu vést pouze partnerské jednání. Toto platí zejména pro spolupráci mezi plynárenskými společnostmi, podniky vyrábějícími plynové kotle a spotřebiče a odbornými řemeslnými firmami.

Spolupráce partnerů může podpořit i zpřístupnění kooperačních nabídek - a to i v odvětvích, z nichž partneři pro plynárenství vzejdou až nyní, např. v oblasti nových trhů jako je např. obchod s automobily a čerpací stanice v rámci prodeje automobilů na zemní plyn, kuchyňská studia atd.

Možnosti kooperace:

1. Použití společné marketingové koncepce s následujícími kroky:

Zapojení do akcí na podporu prodeje a programů k udržení zákazníků Účast na regionálních a nadregionálních akcích (např. výstavách a veletrzích, odborných akcích atd.) Společné reklamní akce (navzájem obsahově a opticky odsouhlasené, např. použití informačního automobilu, inzeráty, přílohy v novinách, velkoplošné plakáty, magazíny pro zákazníky atd.) Společné marketingové akce (např. marketingové ceny, podpora energetických projektů atd.) Používání jednotných internetových portálů (např. přístup ke všem zdrojům informací na téma zemní plyn a jeho použití)

2. Kvalifikace a přenos nových úkolů na instalatéry

Firemní certifikace na základě požadavků definovaných v plynárenství Oprávnění pro instalace plynoměrů, odpojování a zapojování zařízení Péče o zákazníky (např. alianční partneři / servisní partneři) Organizace pohotovostních služeb Pořádání školení a vzdělávacích akcí Používání nejnovějších aplikačních instalačních technologií zemního plynu (např. za účelem ochrany před manipulací) Spolupráce při zavádění a realizaci energetických služeb (např. služby v oblasti dodávek tepla, výstavba vytápěcích zařízení, smlouvy o údržbě atd.)

Cílem nového přístupu RWE Gas v ČR je vytvoření popř. vylepšení vztahu mezi plynárenskými distribučními společnostmi a tržními partnery a vybudování dlouhodobého partnerství, zvýšení úrovně spokojenosti zákazníků, zvýšení bezpečnostních standardů, zlepšení image společností a jejich produktů a podpora energetických projektů.

Přednášku vtipně doplnilo znázornění tržního partnerství (obr.1) a také známé pravidlo o účinku dobrých a špatných referencí. (obr.2).

Obr. 1 - Zákazník stojí ve středu zájmu

Obr. 2 - Spokojenost zákazníků

Pozn. autorky:
*) tento princip se odborně nazývá "posílení tržních šancí multiplikátory", tj. sloučením zájmů a možností jednotlivých firem na trhu dochází k výrazně vyššímu efektu než by byl prostý součet. Tento efekt je podstatou tržního partnerství. Nemusí se vždy jednat o firmy, jejichž činnosti na sebe bezprostředně navazují (projektant, montážní firma, výrobce kotlů, dodavatel plynu), ale může se jednat i o spolupráci konkurentů (doplňování sortimentu, spolupráce na určitých trzích, pro určité cílové skupiny zákazníků apod.). Jedná se o jeden z důležitých principů synergetického řízení. V současné době stále tvrdší konkurence zcela pochopitelně roste počet firem, které tento princip využívají.

Závěrem:
Nový směr v působení společnosti RWE Gas na trhu v ČR lze jen přivítat a společnosti RWE Gas popřát hodně energie do prosazování zásad v život. A všem potenciálním partnerům, kteří pochopí své možnosti v tomto perspektivním projektu, hodně spokojenosti z dosažených úspěchů.

Koncepce tržních partnerů je vždy impulsem pro další rozvoj, protože přináší výrazné úspěchy (viz *). Vyjmenované prostředky pro realizaci projektu, zejména v části společné marketingové koncepce, vytvářejí významný prostor pro portál TZB-info, který jako největší oborový portál s informacemi napříč oborem technických zařízení budov je službou pro všechny skupiny v přednášce zmiňovaných tržních partnerů. Výhodou portálu TZB-info je právě provázanost informací pro projektanty, montážní firmy, konečné zákazníky, soustředění informací o výrobcích, dodavatelích, o plynu i konkurenčních médiích, o ohřevu vody, o komínech, v době kondenzačních kotlů i o navazující kanalizaci, o energetických úsporách, o legislativě atd. Aktivní spolupráce portálu s odborným tiskem, účast na výstavách (Aqua-therm, SHK, For Arch, Infotherma ...), pořádání odborného doprovodného programu během Aqua-thermu a mnoho dalších akcí předurčuje portál TZB-info k úloze jednoho z dobře zvolených tržních partnerů.